《肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法》解讀

　　2023年3月24日肇慶市人民政府印發《肇慶市12345政務服務便民熱線管理辦法》（肇府規〔2023〕7號，以下簡稱《辦法》），為便于各地各部門及社會公眾更好理解和執行《辦法》相關內容，現將有關內容解讀如下：

　　一、修訂背景和必要性

　　2013年，按照省委、省政府工作部署，我市建成以12345熱線電話為載體，整合政府各職能部門投訴舉報渠道的一體化平臺。2014年9月，市人民政府辦公室印發《肇慶市12345投訴舉報平臺運行管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）并一直延用至今。近年來隨著《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）出臺，《暫行辦法》部分條款已不適應國家和省最新要求。另外，我市在12345熱線運行監督管理過程中堅持探索創新，加強熱線訴求事項接辦、交辦、督辦、辦結、回訪各環節監管和提升12345熱線訴求事項辦結滿意率，總結工作經驗和做法，有必要上升為制度保障，進一步細化相關工作措施。

　　二、修訂依據

　　《辦法》主要依據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）《政府熱線服務規范》（國標GB/T 33358—2016）《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等國家和省文件修訂。

　　三、《辦法》的主要內容

　　《辦法》共六章三十六條，對12345熱線的職責分工、熱線管理、訴求受理、辦理答復、回訪辦結、監督考核、數據保障等各個環節進行了明確規定。具體情況如下：

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。建立統一監管機制，規范訴求事項的全流程閉環管理，明確行政主管部門、市縣兩級12345熱線管理機構和承辦單位職責，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。

　?。ǘ┟鞔_受理規范。對12345熱線受理的咨詢、投訴、舉報、求助和建議等事項的分類處理，明確了12345熱線不受理的事項、訴求人權利與義務，對12345熱線工作人員職責等，以及舉辦領導接聽電話活動相關要求，統一設定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結條件。

　?。ㄈ┘訌娊晦k監管。12345熱線訴求工單辦理從分派、回訪、發回重辦流程，承辦單位受理、退回、延期、回復的處理規則及處理時限，遵循“首派負責、縣級兜底”原則。強化12345熱線監督考核，推進服務效能“好差評”工作，力求解決疑難復雜事項轉辦、部分訴求辦理質量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。建立對各地各部門熱線訴求辦理環節的考核制度，明確督辦主體、督辦規則、考評機制、工作流程等。

　?。ㄋ模娀瘮祿x能。明確12345熱線數據分析使用、共享、保密要求及知識庫建設、維護要求、適用范圍等，在規范12345熱線基礎運作的同時，謀劃熱線從“話務中心”到“數據中心”的轉變，進一步明確各地各承辦部門在知識庫共建共享、數據匯聚、信息安全保障等方面的責任義務，夯實熱線數據基礎，加強“弱信號”分析研判，賦能社會治理和政府決策。